インサイドセールス
顧客深耕とは？メリットやポイントも詳しく解説
公開日：2022年6月20日
営業において、顧客との関係性を深めることは、顧客のニーズを把握したり、潜在的なニーズを引き出す上で重要となります。
顧客との関係性を強化する顧客深耕ですが、具体的にどのように役立つのか疑問に感じ、必要性を感じていない方も多いのではないでしょうか？
そこで今回、顧客深耕について、メリットやポイントも交えて詳しく解説していきます。
営業において、より成果をあげたいと考えている方はぜひ参考にしてみてください。
顧客深耕とは？
顧客深耕とは、既存顧客に対して商談等を行い、ニーズを聞き出して営業をしたり、さらなる取引を増やしていくことを指します。
営業となると、新規開拓をイメージされる方も多いですが、顧客深耕も企業の売り上げを向上させる上では非常に重要な作業となります。
ここでは一般的な営業との違いも含めて顧客深耕について解説していきます。
既存顧客との商談
顧客深耕では、既存顧客に対して商談を行い、ニーズを聞き出し取引を拡大していく方法となるため、いわゆるルートセールスに近い営業スタイルとなります。
既存顧客に対する細かなフォローを行い、顧客との関係性を深めていき、適切なタイミングで顧客のニーズにあった提案を行うことで、売上拡大を目指します。
一般営業との違い
顧客深耕が一般営業と大きく違う点は、顧客深耕が既存顧客に対するアプローチであるのに対し、一般営業は新規開拓を中心に活動をしている点です。
一般営業の場合は、これまで取引がなかった人に対してアプローチを行うため、信頼関係の構築もゼロから行う必要があり、ハードルは高めと言えます。
また新規顧客の場合は、継続して取引できるかどうかがわかりません。
その点、顧客深耕の場合はこれまで取引している顧客との継続的な関係構築で取引を拡大していくため、新規開拓よりもアプローチはしやすくなります。
顧客深耕のメリット4つ
顧客深耕を行うことで得られるメリットは4つあります。
具体的には以下のメリットが挙げられるでしょう。
- 新規顧客よりもコストや労力がおさえられる
- 新たなビジネスチャンスが得られる
- 顧客のニーズを鮮明にイメージできる
- 顧客と信頼関係を構築できる
新規顧客よりもコストや労力がおさえられる
顧客深耕を行うことで、新規顧客を獲得するよりもコストや労力をおさえることができます。
もちろん、新規顧客の獲得と既存顧客の維持はどちらも大切となりますが、新規顧客を獲得する場合、既存顧客を維持するのに約5倍のコストがかかると言われています。
新規顧客の獲得にはコストや労力がかかるため、最初は利益率も低くなってしまいます。
一方で既存顧客へのアプローチは、すでに自社製品に対して興味を持ってくれているため、少ないコストや労力で、自社製品の再購入に結び付けられる可能性が高いです。
新たなビジネスチャンスが得られる
顧客深耕は既存顧客の新たなニーズを発掘できるため、新たなビジネスチャンスの獲得につながります。
実際に多くの企業で、既存の顧客の要望から新しい製品やサービスが生まれる例は数多くあります。
こうした顧客からの声を聞き、新たなビジネスチャンスを獲得するためにも、顧客深耕による関係性強化は非常に重要となります。
顧客のニーズを鮮明にイメージできる
顧客深耕を行うことで、顧客のニーズを鮮明にイメージできます。
実際のところ、顧客自身も自分のニーズが何なのかに気づいていない場合が往々にしてあります。
そのため、顧客深耕を行うことで、顧客の言葉の裏に隠された本当のニーズを把握することができ、顧客自身にも投げかけることで、担当者と顧客の双方がニーズの鮮明なイメージを共有することができます。
顧客ニーズを鮮明にすることで、適切な提案を行えば、成約率も高まることが期待できます。
顧客と信頼関係を構築できる
顧客と信頼関係を構築しやすいというのも、顧客深耕の大きなメリットです。
顧客深耕の場合は、相手が既存顧客となるため、新規顧客と比べて信頼関係がすでに構築されているケースも多くあります。
一方で新規開拓の場合は、商談などを断られるケースも多く、担当者のモチベーションを維持することも難しくなります。
しかし、既存顧客の場合は、信頼関係を構築した上でアプローチを行うため、担当者も気軽に提案ができ、成果をあげやすいです。
営業で成果を上げるには信頼関係の構築が非常に重要となりますが、顧客深耕の場合は信頼関係構築に大きなアドバンテージがある点で、非常に有効な方法と言えます。
顧客深耕のポイント4つ
顧客深耕を実施する上で重要なポイントが4つあります。
具体的には以下の点が重要なポイントとして挙げられるでしょう。
- 顧客への目標を決める
- 目標から段取りを決める
- 顧客カルテを作成する
- 顧客の将来性を把握する
顧客への目標を決める
顧客深耕では顧客に対する目標を定めることが重要となります。
顧客に対する目標とは、担当者が顧客に対してどのような関係となっており、どういった取引を行っているかという目標となります。
顧客深耕はメリットの大きい方法ですが、やみくもに実施していても成果を上げることは難しくなります。
顧客に対する目標を定め、現状とのギャップを埋めるためにどのような改善策を打てばいいかを常に考え改善していくことで、成果をあげやすくなります。
目標から段取りを決める
目標から段取りを決めていくことも、顧客深耕にとっては非常に大切です。
先ほど顧客に対する目標を決めることが大切だと述べましたが、目標を設定した後は、達成するためのプロセスを計画し、計画通りに行動することがポイントとなります。
営業を行っていると、目先の成果に囚われがちですが、適切なプロセスを踏むことによって成果は出てきます。
プロセスがしっかりしていなければ、目標到達がなかなかできず、後々皺寄せがくることとなります。
常に目標とともに目標達成するまでのプロセスをしっかりと組み立て、着実に実行していきましょう。
顧客カルテを作成する
顧客深耕を行う際は、顧客カルテを作成しましょう。
顧客深耕では、顧客から依頼されて提案するのではなく、担当者側から能動的に課題やニーズを把握し、解決策を提案していく必要があります。
そのため、顧客が現在どのような業務についていたり、業績状況はどうかなどの顧客情報をしっかりと把握することで、提案の精度を高めることができます。
こうした顧客情報を常に把握するためにも、顧客情報をまとめた顧客カルテを作成し、スムーズな提案ができる体制を整えることが大切です。
顧客の将来性を把握する
顧客の将来性を把握することも、顧客深耕では重要な作業となります。
当然ながら、顧客の事業規模が大きくなればなるほど、取引規模や取引金額が大きくなる可能性があります。
たとえ今は規模が小さい会社であったとしても、将来性のある事業を行っていれば、会社の規模も大きくなり、関連する取引量が大幅にアップすることもあり得ます。
そのため、目先の取引規模の大小だけで判断するのではなく、継続的に取引を行う中で、顧客の事業の成長性があるかどうかを見極めて判断していきましょう。
顧客深耕とは？まとめ
顧客深耕では、既存顧客に対するアプローチを行っていくため、新規顧客に比べて効率的に成果をあげられるなど多くのメリットが存在します。
しかし、目標も定めずやみくもに顧客深耕を行っていても、成果を出すことは難しくなるため、目標やプロセス設定、目標とのギャップの改善などを行い、売り上げ向上を目指していきましょう。
